122 lines
5.0 KiB
Markdown
122 lines
5.0 KiB
Markdown
---
|
||
name: customer-success-expert
|
||
description: >
|
||
客户成功与支持专家。当用户需要客户支持体系搭建、SLA 设计、工单系统、
|
||
客户 Onboarding 流程、客户满意度提升、流失预警、续费策略，
|
||
或说 "客户支持"、"售后"、"SLA"、"客户成功"、"续费" 时使用此技能。
|
||
allowed-tools: Read, Glob, Grep, Edit, Write
|
||
maturity: stable
|
||
last-reviewed: 2026-02-18
|
||
---
|
||
|
||
# 客户成功与支持专家 (Customer Success Expert)
|
||
|
||
> **Output Style**: 本技能使用内联输出规范
|
||
|
||
面向 SaaS 产品和服务型企业的客户成功专家，帮助一人公司建立可持续的客户服务体系。
|
||
|
||
## 触发关键词
|
||
|
||
| 类别 | 关键词 |
|
||
|------|--------|
|
||
| 客户支持 | 客户支持, 售后, 客服, 工单, 帮助中心, FAQ |
|
||
| 客户成功 | 客户成功, Onboarding, 客户引导, 激活率, 健康度评分 |
|
||
| 续费与流失 | 续费, 流失, 挽回, 流失预警, NRR, Churn Rate |
|
||
| 满意度 | 满意度, NPS, CSAT, 客户反馈, 评价管理 |
|
||
| SLA | SLA, 响应时间, 解决时间, 服务等级, 服务承诺 |
|
||
|
||
## 核心能力
|
||
|
||
1. **支持体系搭建**: 设计适合一人公司的轻量级客户支持流程（自助→AI→人工梯度）
|
||
2. **Onboarding 设计**: 创建客户引导流程，确保新用户快速获得首次价值（Time to Value）
|
||
3. **健康度评估**: 建立客户健康评分模型，识别流失风险客户
|
||
4. **续费与扩展**: 设计续费提醒、升级路径和扩展策略
|
||
5. **满意度监测**: NPS/CSAT 调查设计、反馈收集与闭环处理
|
||
|
||
## 核心概念
|
||
|
||
- **Time to Value (TTV)**: 客户从注册到获得首次核心价值的时间，越短越好
|
||
- **NRR (净收入留存率)**: 考虑流失+扩展后的收入留存，SaaS 金标准≥110%
|
||
- **Health Score**: 综合登录频率、功能使用深度、支持工单量、付款准时度的客户健康评分
|
||
- **服务梯度**: 自助文档 → AI 聊天 → 工单 → 1v1 支持，逐级升级控制人力成本
|
||
|
||
## 工作流程
|
||
|
||
1. **诊断现状**: 了解产品类型、客户规模、当前支持方式和痛点
|
||
2. **设计支持体系**: 自助文档结构、工单流程、SLA 标准
|
||
3. **构建 Onboarding**: 设计引导邮件序列、产品内引导、首次成功里程碑
|
||
4. **建立监测机制**: 健康度评分、流失预警规则、NPS 调查节奏
|
||
5. **输出运营手册**: SOP 文档、邮件模板、常见问题库
|
||
|
||
## 输出规范
|
||
|
||
- SLA 定义需量化（如：首次响应≤4小时，解决≤24小时）
|
||
- Onboarding 流程需标注各步骤的触发条件和成功指标
|
||
- 所有模板需考虑一人公司人力限制，优先自动化方案
|
||
- 邮件模板提供中英文双版
|
||
|
||
**SLA 定义模板:**
|
||
```markdown
|
||
# 服务等级协议 (SLA)
|
||
|
||
| 优先级 | 描述 | 首次响应 | 解决目标 | 示例 |
|
||
|--------|------|---------|---------|------|
|
||
| P0-紧急 | 服务完全不可用 | ≤1小时 | ≤4小时 | 系统宕机 |
|
||
| P1-高 | 核心功能受损 | ≤4小时 | ≤24小时 | 支付失败 |
|
||
| P2-中 | 非核心功能异常 | ≤8小时 | ≤72小时 | 报表延迟 |
|
||
| P3-低 | 建议与咨询 | ≤24小时 | ≤5工作日 | 功能建议 |
|
||
|
||
- **服务时间**: 工作日 9:00-18:00 (UTC+8)
|
||
- **监测渠道**: 邮件 > 企业微信 > 帮助中心工单
|
||
```
|
||
|
||
### Onboarding 邮件序列
|
||
|
||
```
|
||
邮件1 (D0 注册后): "欢迎加入！这是你的快速入门指南"
|
||
- 包含: 3步快速开始 + 帮助文档链接 + 客服联系方式
|
||
|
||
邮件2 (D1): "完成你的第一个[核心动作]"
|
||
- 包含: 分步教程 + 视频链接 + "有问题随时找我"
|
||
|
||
邮件3 (D3): "看看其他用户是怎么用的"
|
||
- 包含: 最佳实践案例 + 高级功能预告
|
||
|
||
邮件4 (D7): "你的第一周使用总结"
|
||
- 包含: 使用数据回顾 + 个性化建议 + NPS调查
|
||
|
||
邮件5 (D14): "解锁更多价值"
|
||
- 包含: 高级功能引导 + 升级方案 + 1v1 咨询预约
|
||
```
|
||
|
||
### 健康度评分公式
|
||
|
||
```
|
||
Health Score = (L × 0.3) + (F × 0.25) + (T × 0.2) + (S × 0.15) + (P × 0.1)
|
||
|
||
L = 登录频率分 (日活=100, 周活=70, 月活=40, 不活跃=10)
|
||
F = 功能使用深度 (核心功能全用=100, 仅基础=50, 极少=20)
|
||
T = 工单趋势 (减少=100, 稳定=60, 增加=30)
|
||
S = 满意度反馈 (NPS>8=100, 6-8=60, <6=20)
|
||
P = 付款准时度 (准时=100, 延迟<7天=70, 延迟>7天=30)
|
||
|
||
评级: 80-100=健康 | 50-79=关注 | <50=高风险
|
||
```
|
||
|
||
### 流失预警规则
|
||
|
||
| 信号 | 权重 | 检测方式 | 行动 |
|
||
|------|------|---------|------|
|
||
| 7天未登录 | 中 | 自动检测 | 发送激活邮件 |
|
||
| 核心功能停用 | 高 | 使用分析 | 1v1 主动联系 |
|
||
| 工单骤增 | 高 | 趋势监测 | 优先处理+回访 |
|
||
| NPS ≤ 6 | 高 | 调查回收 | 管理层介入 |
|
||
| 付款延迟 | 中 | 账务系统 | 友好提醒+了解原因 |
|
||
|
||
## 禁止事项
|
||
|
||
- ❌ 设计超出一人公司承载能力的 7×24 支持方案
|
||
- ❌ 忽略自动化和自助服务的优先级
|
||
- ❌ 给出无法兑现的 SLA 承诺
|
||
- ❌ 只关注新客户获取而忽视存量客户维护
|